Система для обработки звонков

МИНИСТЕРСТВА ЮСТИЦИИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН ОПИСАНИЕ ПОЛЕЗНОЙ МОДЕЛИ К ПАТЕНТУ приложением, связанным с сервером приложений посредством интернет - соединения, по меньшей мере один узел оператора с присвоенным ему номером оператора, связанный с сервером приложений посредством коммутируемой телефонной сети общего пользования, по меньшей мере одну базу данных, хранящуюся на сервере приложений и содержащую по меньшей мере один- сценарий, ассоциированный с по меньшей мере одним номером оператора, по меньшей мере одно голосовое меню, реализуемое согласно сценарию, по меньшей мере один графический интерфейс, отображаемый на экране мобильного устройства пользователя, ассоциированный с упомянутым голосовым меню, при этом сервер приложений выполнен с возможностью осуществления функции обратного звонка и содержит модуль распознавания речи.(54) СИСТЕМА ДЛЯ ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ(57) Полезная модель относится к системам для обработки звонков, в частности к системам обработки звонков в информационные службы различного рода организаций,компаний,предприятий с возможностью выбора разделов голосового меню посредством графического интерфейса,отображаемого на мобильном устройстве пользователей. Система для обработки звонков содержит сервер приложений, по меньшей мере одно мобильное устройство пользователя с установленным Полезная модель относится к системам для обработки звонков, в частности к системам обработки звонков в информационные службы различного рода организаций,компаний,предприятий с возможностью выбора разделов голосового меню посредством графического интерфейса,отображаемого на мобильном устройстве пользователей. На сегодняшний день большинство организаций стремятся сделать обслуживание клиентов максимально качественным. Немалое внимание в этом процессе уделяется организации инфраструктуры колл-центров. Одной из ключевых ее составляющих является система. Такая система представляет собой систему интерактивного речевого взаимодействия,содержащую множество предварительно записанных голосовых сообщений, посредством которых выполняют автоматическую обработку поступающих звонков, используя при этом информацию,вводимую пользователем с клавиатуры мобильного устройства с помощью тонового набора. Сегодня такие системы являются неотъемлемой частью средних и крупных организаций с высокой интенсивностью звонков,таких как банк,страховая компания,консультационный центр и подобные организации. Цель внедрения таких систем заключается в том,чтобы обеспечить пользователей исчерпывающей информацией относительно предоставляемых товаров и/или услуг в максимально удобном формате, таким образом, уменьшив время,затрачиваемое на звонок, сократив количество сброшенных звонков, тем самым обеспечив востребованность предлагаемых товаров и/или услуг. Однако такие системы обладают рядом недостатков. Неудобство ввода информации с помощью тонового набора для перехода в следующий раздел меню. Это становится очевидным, когда звонок прерывается и возникает необходимость повторного прослушивания голосового меню и ввода номеров разделов. Как следствие, увеличивается количество времени,затрачиваемое для решения текущего вопроса. Дополнительно следует отметить то, что для осуществления звонка в информационную службу пользователю необходимо сначала выполнить поиск номера организации, что требует не только временных, но подчас и материальных затрат. Потому актуальной задачей является разработка такой системы для выполнения звонков в информационные службы, которая предоставила бы пользователю доступ к часто используемым номерам информационных служб организаций без временных и материальных затрат, а также без использования дополнительного оборудования. Известна система и способ создания параллельного графического интерфейса для голосового меню, описанная в патентной заявке США 2013/0108030(опубл. 02.05.2012),содержащая сервер приложений, по меньшей мере одно мобильное устройство пользователя с 2 установленным приложением,связанным с сервером приложений посредством интернетсоединения, по меньшей мере один сервер оператора, содержащий по меньшей мере один узел оператора с присвоенным ему номером оператора,связанный с сервером приложений посредством коммутируемой телефонной сети общего пользования, по меньшей мере одну базу данных,хранящуюся на сервере оператора и содержащую по меньшей мере один-сценарий,ассоциированный с по меньшей мере одним номером оператора, по меньшей мере одно голосовое меню, реализуемое согласно сценарию, по меньшей мере один графический интерфейс, отображаемый на экране мобильного устройства пользователя, ассоциированный с упомянутым голосовым меню. К недостаткам описанного решения следует отнести то, что указанная база хранится на сервере оператора. Таким образом, графический интерфейс ассоциирован с голосовым меню и отображается только во время непосредственного соединения с узлом оператора, что существенно замедляет работу с системой. Еще одним недостатком является то, что для реализации описанного решения необходим доступ к встроенному приложению для осуществления звонков. Как правило,производителями мобильных устройств не предусматривается возможность внесения какихлибо изменений и воздействий на работу такого рода приложений. Дополнительно следует отметить то, что в случае отсутствия встроенного приложения возможности осуществления звонка нет. Таким образом, становится очевидным, что решение может быть реализовано только на телефонах(смартфонах). Этот и описанный выше недостаток существенно ограничивают область применения. В основу полезной модели поставлена задача разработать такую систему обработки звонков,которая предоставит доступ к часто используемым номерам информационных служб организаций без временных и материальных затрат, а также без использования дополнительного оборудования,позволит снизить время ожидания и среднее время обработки звонка, а также ускорить обработку поступающих звонков. Поставленная задача решается тем, что разработанная система для обработки звонков содержит сервер приложений, по меньшей мере одно мобильное устройство пользователя с установленным приложением,связанным с сервером приложений посредством интернетсоединения, по меньшей мере один узел оператора с присвоенным ему номером оператора, связанный с сервером приложений посредством коммутируемой телефонной сети общего пользования, по меньшей мере одну базу данных, хранящуюся на сервере приложений и содержащую по меньшей мере один-сценарий, ассоциированный с по меньшей мере одним номером оператора, по меньшей мере одно голосовое меню, реализуемое согласно сценарию, по меньшей мере один графический интерфейс, отображаемый на экране мобильного устройства пользователя, ассоциированный с упомянутым голосовым меню, при этом по меньшей мере один узел оператора связан с сервером приложений, выполненным с возможностью осуществления функции обратного звонка и содержит модуль распознавания речи, при этом по меньшей мере одни узел оператора связан с сервером приложений посредством многоканальной линии связи по протоколу . При этом под мобильным устройством пользователя понимают мобильный телефон,смартфон, планшетный компьютер и подобные указанным устройства, оснащенные мобильной операционной системой (например,или), с установленным приложением. Под приложением понимают программу, установленную на мобильном устройстве пользователя и предназначенную для выполнения пользовательских задач, при этом следует отметить, что приложение содержит данные, подобные тем, что содержатся в базе данных. Указанные данные сохраняются в кэш памяти мобильного устройства. Таким образом,выполняется исключение излишних обращений к серверу приложений, что существенно ускоряет работу с приложением. Под коммутируемой сетью общего пользования(понимают сеть, для доступа к которой используют проводные телефонные аппараты, АТС и/или миниАТС, а также оборудование передачи данных. Под узлом оператора понимают комплекс оборудования связи и вычислительной техники, объединенный единым местом размещения. Под оператором понимают информационную службу или иной отдел организации,предоставляющий услуги консультативного характера. В небольших организациях оператором может быть не целый отдел, а один человек. Под - сценарием понимают сценарий обработки звонка, то есть некоторую логику действий, в соответствии с которой выполняют обработку звонка. Описанная реализация системы позволяет пользователю мобильного устройства осуществлять звонки, при этом после установления соединения начинается воспроизведение голосового меню,реализованного в соответствии с -сценарием,который ассоциирован с номером оператора, при этом на мобильном устройстве отображается графический интерфейс, ассоциированный с голосовым меню. Графический интерфейс представляет собой список из по меньшей мере двух номеров разделов с названиями этих разделов соответственно. Выбрав один из них, пользователь имеет возможность перейти к подразделам выбранного раздела, то есть продвинуться дальше по - сценарию. Таким образом, обеспечивается значительное улучшение навигации звонка, а также сокращение времени, затрачиваемого на его выполнение. В случае отсутствия интернет-соединения пользователю необходимо набрать заранее сохраненный в приложении номер для заказа обратного звонка. После чего будет выполнена функция обратного вызова, то есть звонок будет прерван и на мобильное устройство поступит обратный звонок, после соединения пользователю необходимо произнести название организации, с которой он желает связаться. Посредством установленного на сервере приложений модуля распознавания речи будет выполнено распознавание и обработка речи пользователя, после чего на основании полученных результатов будет выполнено соединение пользователя с указанной им организацией. Целесообразна такая реализация полезной модели, при которой приложение выполнено с возможностью отображения номеров операторов в виде каталога на мобильном устройстве пользователя, при этом номеру оператора соответствует по меньшей мере одна страница каталога, выполненная с возможностью сохранения и отображения по меньшей мере одного отзыва,введенного с мобильного устройства, при этом приложение выполнено с возможностью упорядочивания номеров операторов по выбранному критерию. Дополнительно на странице оператора может быть размещена ознакомительная информация, а также информация рекламного рода. Таким образом, пользователю дополнительно к возможности соединения с узлом оператора предоставлена возможность оставить отзыв, а также ознакомиться с информацией, размещенной на его странице, в том числе с отзывами, которые оставили другие пользователи. Указанная возможность упорядочивания по выбранному критерию облегчает навигацию по каталогу и сокращает время, затрачиваемое на поиск необходимого номера. Номера операторов могут быть упорядочены по меньшей мере по посещаемости, в алфавитном порядке, по дате добавления, в соответствии с текущим местонахождением пользователя. Предпочтительна такая реализация полезной модели, при которой сервер приложений выполнен с возможностью осуществления функции удержания в случае прерывания звонка на мобильном устройстве пользователя и возможностью возобновления прерванного звонка в течение по меньшей мере одной минуты. Таким образом, если звонок был прерван по каким-либо причинам, то при повторном наборе того же номера оператора в течение нескольких минут звонок будет восстановлен с того же места, то есть пользователю нет необходимости повторно прослушивать услышанную в ходе прерванного звонка часть голосового меню. Целесообразна такая реализация полезной модели, при которой приложение выполнено с возможностью выполнения оценивания скорости интернет-соединения и отображения результатов оценивания. Как только пользователь активирует приложение на мобильном устройстве, в фоновом режиме начинается выполнение оценивания скорости интернет-соединения,при этом результаты оценивания отображаются на экране устройства. 3 Таким образом, пользователь всегда осведомлен о том, возможно ли выполнить звонок, используя интернет-соединение. Предпочтительна такая реализация, при которой приложение выполнено с возможностью отправления текстового сообщения серверу приложений при недостаточной для выполнения звонка скорости интернет-соединения, при этом текстовое сообщение содержит номер оператора,набранный посредством приложения, и выбранный в приложении номер раздела голосового меню. Целесообразна такая реализация, при которой сервер приложений выполнен с возможностью соединения с узлом оператора, выбора в тоновом режиме номера раздела голосового меню и соединения узла оператора с мобильным устройством посредством приложения. Таким образом,обеспечена возможность выполнения звонка в случае недостаточной скорости интернет-соединения. Предпочтительна такая реализация полезной модели, при которой приложение выполнено с возможностью выполнения функции геопозиционирования. После активации приложения выполняется определение текущего местонахождения пользователя мобильного устройства,что обеспечивает возможность выполнения упорядочивания номеров операторов в соответствии с текущим местонахождением пользователя. Целесообразна такая реализация полезной модели, при которой приложение выполнено с возможностью записи и/или сохранения звонка. Таким образом, пользователь может сохранить всю полученную во время звонка информацию и при повторном возникновении вопроса прослушать ее. Предпочтительна такая реализация полезной модели, при которой приложение выполнено с возможностью организации обмена текстовой и/или голосовой и/или видео информацией между пользователем и узлом оператора. Таким образом,пользователю предоставлена возможность общения с оператором не только посредством голоса, но и текстовых сообщений, а также выполнения видеозвонка. Целесообразна такая реализация полезной модели, при которой система выполнена с возможностью интеграции онлайн-карт и/или справочников организаций. Таким образом,обеспечена возможность одновременного внесения в базу данных множества номеров узлов операторов,при этом местоположение каждого из узлов оператора, а также пользователя может быть отображено на онлайн-карте. Заявляемая полезная модель поясняется с помощью фигуры, на которой представлена обобщенная архитектура системы для обработки звонков, содержащая мобильное устройство пользователя 1 с установленным программным обеспечением, связанное посредством интернетсоединения 2 с сервером приложений 3, узел оператора 4, связанный с сервером приложений 3 посредством коммутируемой сети общего 4 пользования 5 и/или многоканальной соединительной линии связи по протоколу 6. Далее описана работа заявляемой системы обработки звонков на примере одного из предпочтительных вариантов осуществления. Пользователь активирует установленное на мобильном устройстве 1 приложение, выбирает из каталога операторов оператора, который ему необходим, и нажимает кнопку вызова, таким образом, от приложения на сервер приложений 3 поступает запрос на выполнение звонка. После обработки запроса сервер приложений 3 выполняет соединение мобильного устройства 1 и узла оператора 4 по доступному каналу связи, то есть посредством коммутируемой сети общего пользования 5 или посредством многоканальной соединительной линии связи по протоколу 6. После установления соединения начинается воспроизведение голосового меню в соответствии с-сценарием, при этом на экране мобильного устройства 1 отображается графический интерфейс,ассоциируемый с голосовым меню. Графический интерфейс представляет набор блоков, в каждом из которых указан номер раздела с названием этого раздела. Значение номера может изменяться от 1 до 9. Выбрав один из блоков, пользователь продвинется дальше по -меню. Таким образом,пользователь может не прослушивать до конца голосовое меню, а выбрать сразу необходимый ему номер раздела, используя графический интерфейс,тем самым продвинуться по -сценарию. В ходе выполнения звонка пользователю предоставлена возможность выполнения записи и сохранения звонка, а также соединения непосредственно с оператором, при этом в ходе общения с оператором пользователь имеет возможность обмениваться с оператором текстовой,аудиои/или видеоинформацией. ФОРМУЛА ПОЛЕЗНОЙ МОДЕЛИ 1. Система для обработки звонков, содержащая сервер приложений, по меньшей мере одно мобильное устройство пользователя с установленным приложением,связанным с сервером приложений посредством интернетсоединения, по меньшей мере один узел оператора с присвоенным ему номером оператора, связанный с сервером приложений посредством коммутируемой телефонной сети общего пользования, по меньшей мере одну базу данных, хранящуюся на сервере приложений и содержащую по меньшей мере один-сценарий, ассоциированный с по меньшей мере одним номером оператора, по меньшей мере одно голосовое меню, реализуемое согласносценарию, по меньшей мере один графический интерфейс, отображаемый на экране мобильного устройства пользователя, ассоциированный с упомянутым голосовым меню, отличающаяся тем,что сервер приложений выполнен с возможностью осуществления функции обратного звонка и содержит модуль распознавания речи. 2 . Система по п.1, отличающаяся тем, что по меньшей мере один узел оператора связан с сервером приложений посредством многоканальной соединительной линии связи по проколу . 3. Система по п.1, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью отображения номеров операторов в виде каталога на мобильном устройстве пользователя. 4. Система по п.3, отличающаяся тем, что в приложении номеру оператора соответствует по меньшей мере одна страница каталога, выполненная с возможностью сохранения и отображения по меньшей мере одного отзыва, введенного с мобильного устройства, а также размещения информации ознакомительного и рекламного рода. 5. Система по п.3, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью упорядочивания номеров операторов по выбранному критерию. 6. Система по п.1, отличающаяся тем, что сервер приложения выполнен с возможностью осуществления функции удержания в случае прерывания звонка на мобильном устройстве пользователя и возможностью возобновления прерванного звонка в течение по меньшей мере одной минуты. 7. Система по п.1, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью выполнения оценивания скорости интернетсоединения и отображения результатов оценивания. 8. Система по п.7, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью отправления текстового сообщения серверу приложений при недостаточной для выполнения звонка скорости интернет-соединения. 9. Система по п.8, отличающаяся тем, что текстовое сообщение содержит номер оператора,набранный посредством приложения, и выбранный в приложении номер раздела голосового меню. 10. Система по п.9, отличающаяся тем, что сервер приложений выполнен с возможностью соединения с узлом оператора, выбора в тоновом режиме номера раздела голосового меню и соединения узла оператора с мобильным устройством посредством приложения. 11. Система по п.1, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью выполнения функции геопозиционирования. 12. Система по п.1, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью записи и/или сохранения звонка. 13. Система по п.1, отличающаяся тем, что приложение выполнено с возможностью организации обмена текстовой и/или голосовой и/или видео информацией между пользователем и узлом оператора. 14. Система по п.1, отличающаяся тем, что выполнена с возможностью интеграции онлайн-карт и/или справочников организаций.